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The citizen contract of the 21st century: a paradigm shift in the citizen experience

Many factors today have turned the citizen into a consumer: the burden of debt and the growing role of taxation in the functioning of modern States, the information and growing demands of people where they behave as customers with demands and expectations and the capacity for direct expression have increased tenfold thanks to the new media….

Not that the fundamentals of the Social Contract, as established by Jean-Jacques Rousseau in his famous work published in 1762, are being called into question. Sovereignty remains the popular thing (etymologically, democracy means power to the people), and individuals continue to aspire to a just social organization. This is based on a covenant that guarantees their rights, and they rely on institutions designated, in the case of a democracy, by their vote to exercise their civil liberty.

The aspirations and demands of citizens for new, more horizontal forms of exercising power and for greater participation in public affairs are there. And, within democracies, they increasingly weigh more and more in the electoral sequences. The growing role of social networks amplify the voice of the individual, the information channels, continues to radically modify the exercise of political authority. Whether it is for leaders subject to an obligation to achieve results and a duty to set an example, or for citizens who have become much more active through expression and initiative than mere sideline sports commentators…

A serious amendment must therefore be made to our social contract, to make it a 21st century citizen’s contract in line with this great turning point.

The consequences of this paradigm shift

Adequate tools are necessary, otherwise frustrations will be entrenched, fuelling an already strong mistrust of the population towards their elected representatives and elites.

The sites of digital and e-commerce leaders, today mainly American and Chinese, are high-performance service platforms. They put the satisfaction and comfort of their visitors at the service of a commercial purpose, the shopping cart. Since in both cases “buy” and “use” are synonymous, these sites are can be a model for administrations. States will therefore gain from using them for several reasons, without losing sight of the specificities of their public service mission:

  • The design of their ergonomics and interface.
  • The design of the modalities and the path of access to information and services.
  • The way in which the various services are presented and used;
  • Means of communication and dialogue with the public officials concerned.
  • Finally, the collection of behavioural data makes it possible to continuously improve the service and to propose innovations for the benefit of users.

    A client-centred approach represents a shift in thinking – government services are often designed and delivered by focusing on the internal structure of government and its vertical bureaucratic silos rather than on the often cross-cutting and event-driven needs of citizens.

    Citizens interacting with government should not have to understand and navigate through a complex hierarchy of departments, agencies and offices to receive information or services. Wherever possible, they should feel that they are interacting with a connected, single-window entity, rather than a maze of divided and isolated organizations.

    A holistic approach to modernizing the customer experience will surely tend to maximize improvements along the citizen’s journey in line with the events of his or her life.

    Because even if we take the citizen’s experience as a customer experience, it must constantly evolve. First of all, because digital and the Internet are making more and more people citizens of the world. Second, because governments are increasing their inventiveness to attract investors, high net worthy individuals and, above all, the best digital entrepreneurs to create value in their countries. The Estonian E-residency started the ball rolling in 2014, and since then the programmes have flourished, as in Rwanda, where they have enabled an incredible ecosystem of start-ups to emerge. So, we might as well offer them a competitive customer experience, as these talents are being courted and their proven ability to share their eventual dissatisfaction in the public sphere.

    Administration Managers find themselves under pressure. They have to develop their systems under the influence of satisfaction indicators aligned with private sector practices and therefore new for them – a development that is part of the process of becoming a sustainable part of the landscape of the functioning of the State. And this citizen satisfaction is key to citizen engagement, an engagement which – if it increases – will give its users even more power and capacity for initiative…

    These are the States faced with a phenomenon of dispossession, an imperative to gradually share the exercise of some of their prerogatives with individuals. Having become “citizen centric”, it is logical that public services should in future be a genuine co-creation.

    De nombreux facteurs assimilent aujourd’hui le citoyen à un consommateur : poids de la dette et rôle croissant de l’impôt dans le fonctionnement des Etats modernes, information et exigence croissante des personnes lorsqu’elles se comportent en client, capacités d’expression directe décuplées grâce aux nouveaux médias….

    Non pas que les fondamentaux Contrat social, tels qu’établis par Jean-Jacques Rousseau dans son célèbre ouvrage paru en 1762, soient remis en cause. La souveraineté reste la chose populaire (étymologiquement, démocratie signifie le pouvoir au peuple), et les individus continuent d’aspirer à une organisation sociale juste. Celle-ci repose sur un pacte qui garantit leurs droits, et s’en remettent à des institutions désignées, dans le cas d’une démocratie, par leur vote afin d’exercer leur liberté civile.

    Les aspirations et les revendications des citoyens à de nouvelles formes d’exercice du pouvoir, plus horizontales, et à plus ample participation à la chose publique sont là. Et, au sein des démocraties, elles pèsent de plus en plus dans les séquences électorales. Le rôle croissant des réseaux sociaux et de leur caisse d’amplification que sont les chaînes d’information continue à radicalement modifier l’exercice du magistère politique. Que ce soit pour des dirigeants soumis à des obligations de résultat et à un devoir d’exemplarité, que pour les citoyens devenus beaucoup plus acteurs par l’expression et l’initiative, que de simples commentateurs sportifs…

    Un sérieux avenant doit donc être apporté à notre contrat social, pour en faire un contrat citoyen du 21ème siècle en phase avec ce grand tournant.

    Les conséquences de ce changement de paradigme

    Des outils adéquats sont nécessaires, sous peine d’ancrer des frustrations qui, demain, alimenteront une défiance déjà forte des populations envers leurs élus et leurs élites.

    Les sites des leaders du digital et du e-commerce, aujourd’hui principalement américains et chinois, sont des plateformes de services hautement performantes. Elles mettent la satisfaction et le confort de leurs visiteurs au service d’une finalité commerciale, le panier d’achat. Puisque que dans les deux cas « acheter » et « utiliser » sont synonymes, ces sites sont modélisants pour les administrations. Aussi les Etats gagneront-ils à s’en inspirer à plusieurs titres, sans perdre de vue les spécificités de leur mission de service public :

    • Le design de leur ergonomie et de leur interface ;

    • La conception des modalités et le parcours d’accès aux informations et services ;

    • Le mode de présentation et d’utilisation des différents services ;

    • Les moyens de communication et de dialogue avec les agents publics concernés ;

    • Enfin, la collecte des données comportementales permettant d’améliorer continuellement le service comme de proposer des innovations au bénéfice des usagers.
      Une approche centrée sur le client représente un changement de mentalité – les services gouvernementaux sont souvent conçus et fournis en étant centrés sur la structure interne de l’administration publique et de ses silos bureaucratiques verticaux plutôt que des besoins des citoyens qui sont souvent transversaux et évènementiels.
      Les citoyens qui interagissent avec le gouvernement ne devraient pas avoir à comprendre et à naviguer dans une hiérarchie complexe de ministères, d’organismes et de bureaux pour recevoir des informations ou des services. Dans la mesure du possible, ils devraient avoir l’impression d’interagir avec une entité connectée, véritable guichet unique, plutôt qu’avec un labyrinthe d’organisations divisées et isolées.
      Une approche holistique de la modernisation de l’expérience client tendra sûrement à maximiser les améliorations tout le long du parcours du citoyen en phase avec les événements de sa vie.
      Car quitte à prendre l’expérience du citoyen pour une expérience client, celle-ci doit constamment évoluer. Tout d’abord, parce que le digital et Internet font de plus en plus des individus des citoyens du monde. Parce qu’ensuite les Etats redoublent d’inventivité pour attirer les investisseurs, les high net worthy individuals, et surtout, les meilleurs entrepreneurs du digital pour créer de la valeur dans leur pays. L’E-residency estonienne a ouvert le bal en 2014, et depuis les programmes fleurissent, comme au Rwanda où ils ont permis de faire émerger un incroyable écosystème de start-up. Alors autant leur proposer une expérience client compétitive, tant ces talents sont courtisés et leur capacité avérée à partager leur éventuel mécontentement dans la sphère publique.

      Les directeurs d’administrations se retrouvent d’ailleurs sous pression. Ils doivent faire évoluer leurs dispositifs sous l’empire d’indicateurs de satisfaction alignés avec les usages du Privé et donc nouveaux pour eux – une évolution partie pour s’inscrire durablement dans le paysage du fonctionnement de l’Etat. Et cette satisfaction citoyenne est clé dans l’engagement citoyen, engagement qui – s’il augmente – donnera à ses usagers encore davantage de pouvoir et de capacité d’initiative…

      Voilà les Etats confrontés à un phénomène de dépossession, un impératif de partager progressivement l’exercice de certaines de leurs prérogatives avec les individus. Devenus « citizen centric », il est logique que les services publics soient à l’avenir une véritable co-création.